AI(인공지능)
챗봇
AI 채팅 상담 플랫폼
고객과 AI 챗봇, 상담원을 하나의 흐름으로 연결하는 통합 채팅 상담 플랫폼입니다. AI 챗봇이 반복 문의를 1차로 자동 응대하고 해결이 어려운 문의는 상담원에게 자연스럽게 이관(handoff)합니다. 글로벌 CX 플랫폼이 채택한 "Bot-first → Human handoff" 모델을 구현했습니다.
/KEY METRICS
도입 성과
-
50~70%
챗봇 자동 처리 비율
-
30~50%
상담원 이관(Escalation)
-
30~50%
상담 운영비 절감 효과
/KEY FEATURES
주요 특징
-
실시간 채팅 상담
양방향 실시간 메시징(텍스트·이미지·파일)으로 고객과 상담원을 즉시 연결, 스킬 기반 큐 라우팅
-
AI 챗봇
의도분류·자동응답과 시나리오 기반 챗봇을 결합해 1차 응대를 자동화, 미해결 시 상담원으로 자연스럽게 이관
-
노코드 챗봇빌더
코딩 없이 블록 에디터로 대화 시나리오를 설계·배포. 실시간 미리보기, 버전 관리, 예약 배포, 운영시간 설정까지 지원
-
옴니채널 통합
웹챗·카카오 상담톡 등 여러 채널의 문의를 하나의 상담 화면에서 응대
-
실시간 모니터링
세션·상담원·채팅방 현황을 한눈에 보는 대시보드, 관
리자용 상담 실시간 모니터링 기능 -
AI 기반 자동 테스트
시나리오 변경 시 AI가 테스트 케이스를 자동 생성하고 실행해, 대화 흐름을 배포 전에 검증
-
무중단 운영
장애 발생 시 자동 절체(Failover)로 서비스 연속성 보장
/BENEFITS
기대 효과
- 01 반복 문의 자동화 반복 문의를 챗봇이 자동 처리해 상담원의 업무 부담 대폭 감소
- 02 옴니채널 통합 관리 여러 채널의 문의를 하나의 화면·운영 체계로 통합해 관리 효율 향상
- 03 노코드 시나리오 운영 노코드 챗봇빌더로 시나리오 담당자가 개발 없이 직접 시나리오를 만들고 개선
- 04 사전 품질 검증 AI 자동 테스트로 시나리오 배포 전 오류를 사전에 발견해 서비스 품질 확보
- 05 무중단 서비스 운영 무중단 이중화 구조로 장애 상황에서도 안정적인 상담 서비스 유지
/ARCHITECTURE
챗봇 구성도
Athena
ForCus AI
AoE